Generationswechsel: Konsumenten des digitalen Zeitalters

In diesem Jahrzehnt steht dem Handel ein epochaler Wandel bevor. Die Digital Natives werden zur stärksten Konsumentengruppen und übertreffen die Digital Immigrants in ihrer Kaufkraft.

Diverse Studien zeigen, dass sich die Kundenerwartungen zwischen den Generationen, welche vor und nach der Etablierung des World Wide Webs aufgewachsen sind, signifikant voneinander unterscheiden.
Die Natives nehmen einen höheren Nutzen in der Verschmelzung der Vertriebskanäle wahr, wohingegen sich für die jüngeren Generationen der größte Kundennutzen aus der Möglichkeit ergibt, online Informationen über die Produktverfügbarkeiten in den Filialen einholen zu können. Der Click and Collect* bzw. Reserve and Collect Service steht für sie ebenfalls hoch im Kurs. Insbesondere beim Click and Collect weicht die Nutzenwahrnehmung der analysierten Gruppen stark voneinander ab.

Für jüngere Generationen ist es unerheblich, über welchen Kanal sie sich hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen informieren oder diese erwerben können. Zentral ist die Möglichkeit, zeit- und ortsunabhängig mit dem Unternehmen interagieren zu können. Sie erwarten, dass sie morgens beim Zähneputzen ihr Brötchen belegen, direkt online bezahlen und in der Mittagspause abholen können. Der E-Commerce/M-Commerce muss fließend mit dem stationären Vertriebskanal verbunden sein, um diesen Anforderungen gerecht werden zu können.

Die Beachtung der Mobile Usability ist obligatorisch für Unternehmen, die online auftreten. Für die Digital Natives ist es zentral, Inhalte einer Website mit ihrem Smartphone aufrufen und bedienen zu können.

Wichtigkeit der Smartphone-Nutzung

Angaben in Prozent
(TOP 2 Anteile Wichtigkeit)

Teilnehmer unter 40 Jahren (Digital Natives): n = 181; Teilnehmer ≥ 40 Jahre (Digital Immigrants): n = 114; Messung der Wichtigkeit auf einer Likert-Skala (siehe S. 8); © Netrocks Research, 2020