Pass auf, dass deine Kund:innen dich nicht abstempeln:

Die Idee von (digitalen) Bonusprogrammen und integrierten Angeboten ist in anderen Branchen in Deutschland schon lange etabliert - diverse Unternehmen verstärken ihre Kundenbindungen gezielt mit eigenen digitalen Lösungen, häufig in Form einer Kunden-App.

Im Gegensatz zur Mitgliedschaft in Kundenclubs, wird der Kunde/ die Kundin im Bonusprogramm erst „belohnt“, wenn tatsächlich Einkäufe getätigt wurden (Musiol & Kühling, 2009). Die Punkte werden häufig in Relation zum Einkaufswert vergeben und können ab einem definierten Schwellenwert für Prämien eingelöst werden.

Im klassischen, analogen Bereich wird das Sammeln häufig durch Stempeln auf einer Karte gehandhabt. Digital kann ein QR-Code Scan der virtuellen Kundenkarte, bspw. auf dem Smartphone, oder die direkte Verknüpfung des Online-Kundenkontos zum Punktesammeln genutzt werden. Analoge Systeme beschränken sich in der Praxis häufig auf einzelne Produktgruppen („1 Stempel für 1 gekauftes Brot“), wohingegen in digitalen Systemen üblicherweise warengruppenübergreifend gesammelt wird („10 Punkte für 10 € Einkaufswert“).

Lock-In Effekte

Das übergeordnete Ziel eines jeden Bonusprogrammes ist die Kundenbindung

Aus Unternehmenssicht gesprochen soll also eine gewisse Abhängigkeit bzw. Loyalität der Teilnehmenden erzeugt werden. Diese wird mit Bonussystemen aufgebaut, da die Wechselkosten zu einem Wettbewerber mit zunehmender Zeit als zu hoch empfunden werden. Ein Austritt aus dem Kundensystem würde mit einem Verlust der gesammelten Punkte und evtl. erarbeitetem Status einhergehen. Der Kunde/die Kundin wird gewissermaßen in dem Programm „festgehalten“ (locked-in), da ein Wechsel schmerzhaft wäre.